1. Creazione e gestione dei biglietti:
* Presentazione della richiesta: Gli utenti (clienti, dipendenti) possono inviare richieste tramite vari canali:e -mail, moduli Web, chat dal vivo, telefono (spesso integrato) o persino social media.
* Generazione dei biglietti: Il software crea automaticamente un "biglietto", un identificatore univoco per ogni richiesta di supporto. Questo ticket contiene tutte le informazioni pertinenti, inclusi i dettagli della richiesta, le informazioni dell'utente, il livello di priorità e lo stato.
* Assegnazione del biglietto: Il software può assegnare automaticamente i biglietti in base a regole predefinite (ad es. Routing basato sulle abilità, assegnazione del team) o manualmente da un agente.
* Flusso di lavoro e aggiornamenti di stato: I biglietti si muovono attraverso diverse fasi (ad es. Open, in corso, in sospeso, risolti, chiusi) mentre vengono elaborati. Gli agenti aggiornano lo stato e aggiungono note per tenere traccia dei progressi.
* Priorità del biglietto: Il software consente di dare la priorità ai biglietti in base all'urgenza o all'importanza (ad es. Livelli di gravità). I problemi critici vengono affrontati per primi.
2. Base di conoscenza e self-service:
* Articoli della base di conoscenza: Molti sistemi di helpdesk includono una base di conoscenza ricercabile di articoli, domande frequenti e tutorial. Ciò consente agli utenti di trovare soluzioni in modo indipendente, riducendo il carico sugli agenti di supporto.
* Portale self-service: Un portale intuitivo consente ai clienti di sfogliare la base di conoscenza, inviare i biglietti, controllare lo stato delle loro richieste e potenzialmente accedere ad altre risorse.
3. Collaborazione e comunicazione:
* Comunicazione interna: Gli agenti possono comunicare tra loro e supervisori internamente all'interno del sistema, condividendo informazioni e collaborando su questioni complesse.
* Comunicazione esterna: Il software facilita la comunicazione con i clienti via e -mail, chat e altri canali, mantenendo tutte le comunicazioni all'interno del ticket per un migliore monitoraggio.
4. Reporting and Analytics:
* Tracciamento delle prestazioni: Il software tiene traccia delle metriche chiave come tempo di risoluzione, soddisfazione del cliente, volume dei biglietti e prestazioni degli agenti. Questi dati aiutano a identificare le aree per il miglioramento.
* Reporting e dashboard: Rapporti e dashboard personalizzabili forniscono approfondimenti sulle prestazioni e le tendenze di supporto, consentendo ai manager di prendere decisioni informate.
5. Integrazioni:
* Integrazioni di terze parti: Molti sistemi HelpDesk si integrano con altri strumenti aziendali, come CRM (gestione delle relazioni con i clienti), software di gestione dei progetti e piattaforme di comunicazione, per fornire una visione unificata delle interazioni con i clienti e semplificare i flussi di lavoro.
In sostanza, il software HelpDesk funge da sistema nervoso centrale per l'assistenza clienti, l'organizzazione, la priorità e le richieste di monitoraggio per garantire una risoluzione efficiente ed efficace del problema. Migliora la comunicazione, aumenta la produttività degli agenti e alla fine migliora la soddisfazione del cliente.
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