1. Chiamate di collegamento in modo efficiente: Ciò comporta le chiamate rapidamente di routing verso la destinazione appropriata (persona, dipartimento, posta vocale, ecc.) Con ritardi minimi e chiamate abbandonate. Include funzionalità come il distributore automatico delle chiamate (ACD), la risposta vocale interattiva (IVR) e i gruppi di caccia.
2. Gestione delle code di chiamata in modo efficace: Quando arrivano contemporaneamente chiamate più chiamate, è cruciale un'efficace gestione delle code. Ciò mira a ridurre al minimo i tempi di attesa del chiamante, fornire stime di tempo di attesa accurate e prevenire l'abbandono delle chiamate. Funzionalità come la priorità delle chiamate e le opzioni di call-back sono rilevanti qui.
3. Mantenimento della qualità delle chiamate: Ciò si concentra sulla garanzia di qualità audio chiara e affidabile durante le chiamate. Implica fattori come l'infrastruttura di rete, i codec adeguati e il monitoraggio per la perdita di jitter e pacchetti. Una buona esperienza di qualità delle chiamate contribuisce alla soddisfazione del cliente e all'efficienza operativa.
4. Dati di chiamata di raccolta e reporting: I sistemi di elaborazione delle chiamate raccolgono dati preziosi, come durata delle chiamate, direzione delle chiamate, ID chiamante e metriche delle prestazioni degli agenti. Questi dati sono essenziali per analizzare le prestazioni, identificare i colli di bottiglia, ottimizzare i processi e migliorare il servizio clienti. Gli strumenti di reporting forniscono approfondimenti su questi indicatori chiave di prestazione (KPI).
Questi quattro obiettivi sono interconnessi. Ad esempio, una connessione di chiamata efficiente contribuisce a una migliore gestione delle code e la qualità delle chiamate influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente, che viene spesso misurata attraverso l'analisi dei dati delle chiamate.
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