1. Comprensione della query:
* Ascolta attivamente: Non interrompere. Lascia che al cliente spieghi pienamente il loro problema o la loro domanda. Presta attenzione ai segnali sia verbali che non verbali.
* chiarire se necessario: Se qualcosa non è chiaro, fai educatamente domande chiarificanti. Evita di fare ipotesi. Ad esempio, invece di supporre che significano "X", chiedi, "solo per chiarire, ti riferisci a X o Y?"
* Empatizza: Riconoscere la loro frustrazione o preoccupazione. Frasi come "Capisco la tua frustrazione" o "Mi dispiace che tu stia riscontrando questo problema" possono fare molto.
* Identifica il problema principale: Che cosa sta davvero * cercando di ottenere? A volte il problema dichiarato maschera un problema più profondo.
2. Fornire una soluzione:
* ricerca (se necessario): Se non conosci immediatamente la risposta, fai sapere al cliente di scoprire e dare loro un periodo di tempo. Non farli aspettare indefinitamente.
* Offri soluzioni, non solo informazioni: Non recitare solo la politica; Stupra la tua risposta alla situazione specifica. Fornisci passi chiari e concisi che possono seguire.
* Sii chiaro e conciso: Evita il gergo o il linguaggio tecnico il cliente potrebbe non capire. Usa un linguaggio semplice e diretto.
* Fornire più opzioni (se applicabile): Dai alle scelte dei clienti quando possibile, consentendole di selezionare la soluzione migliore per le loro esigenze.
* Conferma la comprensione: Dopo aver offerto una soluzione, conferma che il cliente lo capisce. Chiedi se hanno ulteriori domande.
3. Seguendo:
* Grazie al cliente: Esprimi la tua gratitudine per la loro pazienza e affari.
* Documenta l'interazione: Registra la query, la soluzione fornita e il risultato. Questo aiuta a tenere traccia dei problemi e a migliorare il servizio clienti.
* follow -up (se necessario): Se la soluzione richiede ulteriori azioni da parte tua, fai sapere al cliente quando può aspettarsi un aggiornamento. Se il problema persiste, seguire prontamente.
Esempio:
Cliente: "Ho ordinato un widget blu la scorsa settimana, ma ne ho ricevuto uno rosso. Sono davvero frustrato perché ho bisogno di quello blu per un progetto!"
Risposta efficace: "Mi dispiace tanto sapere che hai ricevuto il widget del colore sbagliato. È decisamente frustrante, specialmente quando hai una scadenza del progetto. Lasciami cercare il tuo ordine usando il tuo numero di ordine (chiedi il numero dell'ordine). Una volta che lo trovo, posso verificare la disponibilità di un widget blu.
Risposta inefficace: "La nostra politica afferma che i rendimenti richiedono 7-10 giorni lavorativi. Puoi compilare questo modulo ..."
Principi chiave:
* Empatia: Mettiti nei panni del cliente.
* professionalità: Mantenere un tono cortese e rispettoso.
* Efficienza: Risolvi il problema in modo rapido ed efficiente.
* Precisione: Assicurarsi che le informazioni fornite siano corrette.
Ricorda che ogni interazione con il cliente è un'opportunità per costruire fedeltà e percezione positiva del marchio. Tratta ogni domanda con la cura e l'attenzione che merita.
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