* Risposta vocale interattiva (IVR): Questa è la tecnologia principale. Utilizza una combinazione di istruzioni vocali, riconoscimento vocale e input di tono touch per guidare i chiamanti attraverso un sistema di menu. Ciò consente al sistema di raccogliere informazioni sulle esigenze del chiamante e di instradarle di conseguenza. I IVR semplici potrebbero offrire opzioni come "Press 1 per le vendite, Press 2 per il supporto", mentre i sistemi più sofisticati possono comprendere il linguaggio naturale e i chiamanti diretti in base ai loro problemi dichiarati.
* Distributore automatico delle chiamate (ACD): Questo funziona in combinazione con l'IVR per gestire il flusso di chiamate. Una volta che l'IVR ha identificato le esigenze del chiamante, l'ACD utilizza algoritmi (come il routing basato sulle abilità, il routing prioritario, il routing dell'agente meno occupato) per dirigere la chiamata all'agente più appropriato. Considera fattori come la disponibilità degli agenti, le competenze e le lunghezze della coda di chiamata.
* Integrazione di telefonia per computer (CTI): Ciò integra il sistema telefonico con altri sistemi informatici, come il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ciò consente all'agente di vedere le informazioni sul chiamante (ad esempio, cronologia delle chiamate, dettagli dell'account) prima di rispondere, fornendo un'interazione più personalizzata ed efficiente. Consente inoltre la registrazione automatica dei dettagli delle chiamate e di altri dati.
In sintesi, mentre IVR è l'interfaccia front-end che interagisce con il chiamante, ACD è il cervello che prende le decisioni di routing basate su regole e algoritmi predefiniti e CTI garantisce un'integrazione senza soluzione di continuità con i sistemi back-end per fornire contesto agli agenti. Queste tecnologie lavorano spesso insieme per creare un sistema di routing di chiamate robusto ed efficiente.
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