* Complessità della tecnologia: Una società con software altamente personalizzato e sistemi complessi avrà bisogno di un rapporto da tecnico-cliente più elevato rispetto a un'azienda che utilizza software standardizzato e standard.
* Modello di assistenza clienti: Un'azienda che offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, richiederà più tecnici di uno con ore limitate. Anche il tipo di supporto offerto (telefono, e-mail, chat, di persona) influisce sulle esigenze di personale.
* Volume del biglietto: I volumi di biglietti più elevati richiedono più tecnici. Ciò è influenzato da fattori come il numero di dipendenti, l'affidabilità della tecnologia e la competenza tecnica degli utenti.
* Tempo di risoluzione media: Un obiettivo di tempi di risoluzione più rapidi richiede più tecnici.
* Livello di abilità del tecnico: I tecnici altamente qualificati possono gestire più biglietti per unità di tempo, riducendo così il rapporto.
* Dimensione dell'azienda: Le aziende più grandi con più dipendenti e una gamma più ampia di tecnologia richiedono naturalmente più tecnici.
Invece di un rapporto specifico, è più comune per le aziende mirare a metriche specifiche come:
* Tempo di risoluzione media (art): Il tempo medio impiegato per risolvere un biglietto di supporto.
* First Call Resolution (FCR): La percentuale di biglietti si è risolta al primo contatto.
* Soddisfazione del cliente (CSAT): Una misura della felicità dei clienti con il supporto ricevuto.
Queste metriche vengono utilizzate per valutare l'efficacia dell'help desk e le modifiche al personale vengono effettuate in base alle prestazioni rispetto a questi obiettivi piuttosto che mirare a un rapporto tecnico-cliente specifico. Scoprirai che le aziende monitoranno queste metriche e adeguaranno il personale per raggiungere i loro obiettivi a livello di servizio.
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