Help Desk:
* reattivo: Si concentra principalmente sulla risoluzione di problemi IT immediati. Pensalo come a fuoco antincendio, affrontando i problemi man mano che si presentano. Sono in gran parte transazionali; Risolvi il problema e vai avanti.
* Ambito limitato: In genere gestisce solo il supporto di primo livello, risolvendo problemi comuni come reimpostazioni di password, problemi di installazione del software o risoluzione dei problemi della stampante. Problemi più complessi vengono intensificati ad altre squadre.
* Skillset più stretto: Gli agenti dell'help desk hanno spesso una gamma più stretta di competenze tecniche e si concentrano su applicazioni o tecnologie specifiche.
* Tecnologia più semplice: Può utilizzare sistemi di biglietteria più semplici e mancanza di integrazione con altri sistemi IT.
* focalizzato su metriche sul tempo di risoluzione: Gli indicatori di prestazione chiave (KPI) spesso ruotano attorno alla velocità di risoluzione e ai tassi di chiusura dei biglietti.
Desk di servizio:
* Proattivo: Adotta un approccio più ampio e più olistico al supporto IT. Mira a prevenire problemi prima che si verifichino attraverso il monitoraggio proattivo, la gestione delle conoscenze e le iniziative di miglioramento del servizio. Ciò si aggiunge alla risoluzione reattiva dei problemi.
* Ambito più ampio: Gestisce una gamma più ampia di servizi IT, tra cui infrastrutture, applicazioni e supporto per l'utente finale. Agisce come un unico punto di contatto per tutte le richieste relative all'IT, indipendentemente dalla complessità.
* Skillset più ampio: Gli agenti del servizio di servizio possono possedere una gamma più ampia di competenze e conoscenze tecniche, consentendo loro di gestire questioni più diverse.
* Tecnologia più sofisticata: Spesso utilizza sistemi di biglietteria avanzati, strumenti di gestione dei servizi (come il software ITSM) e si integra con altri sistemi IT per un processo più snello.
* focalizzato su metriche sulla qualità generale del servizio: I KPI comprendono una gamma più ampia di fattori, tra cui la soddisfazione del cliente, la disponibilità del servizio, i tempi di risoluzione e il tempo medio di risoluzione (MTTR). Non si tratta solo di velocità, ma anche di efficacia ed esperienza dell'utente.
In breve:un help desk * reagisce * ai problemi, mentre un servizio di servizio * gestisce * servizi IT in modo proattivo e reattivo. Un service desk è un approccio più maturo e completo al supporto IT, che comprende le funzioni di un help desk ma si estende ben oltre. Pensa a un help desk come un sottoinsieme di un servizio di servizio.
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