1. Saluto iniziale e raccolta di informazioni (i primi 5 minuti):
* caldo e accogliente: "Ciao [nome del cliente], grazie per essere venuto. Cosa posso aiutarti oggi?" (Usa il loro nome se lo sai, altrimenti evita i presupposti.)
* Ascolto attivo: Lascia che il cliente spieghi il problema * completamente * senza interruzione (a meno che non stia vagamente eccessivamente). Prendi appunti!
* Domande chiarificanti: Una volta che hanno finito, fai domande chiarificanti per comprendere completamente il problema. Esempi:
* "Puoi descrivere il problema in modo più dettagliato?"
* "Quando è iniziato questo problema?"
* "Cosa stavi facendo quando si è verificato il problema?"
* "È successo prima?"
* "Hai già provato qualche passaggio di risoluzione dei problemi?" (In tal caso, notali)
* "Qual è la marca e il modello del tuo PC?" (o dispositivo pertinente)
* "Che sistema operativo stai eseguendo?"
2. Valutazione e diagnosi (potrebbe richiedere più tempo):
* Spiega il processo: "Okay, ho capito. Dovrò dare un'occhiata al tuo PC per diagnosticare il problema. Potrebbe richiedere un po 'di tempo, a seconda della complessità del problema. Ti terrò aggiornato."
* Imposta aspettative: Sii realistico riguardo ai tempi. Evita di dare tempi esatti a meno che tu non sia molto sicuro. Dire qualcosa del tipo "potrebbe impiegare da un'ora a un paio di giorni a seconda di ciò che troviamo". è meglio di una falsa promessa di una soluzione rapida.
* Backup dei dati: Sottolinea l'importanza di eseguire il backup dei loro dati se non lo hanno già fatto. Ciò protegge il cliente e ti protegge anche in caso di perdita di dati durante la riparazione.
* Diagnosi: Diagnosticare a fondo il problema. Non saltare alle conclusioni.
3. Fornire informazioni e passaggi successivi:
* Comunicazione trasparente: Tenere informato il cliente durante tutto il processo. Aggiornali sui tuoi progressi e eventuali risultati inaspettati. Spiega i problemi tecnici in un modo facile da capire, evitando il gergo.
* Stima dei costi: Fornire una stima dei costi chiari e dettagliati * prima di iniziare qualsiasi lavoro di riparazione significativo, a meno che non si tratti di un adeguamento minore.
* Opzioni di riparazione: Presentare varie opzioni di riparazione, se applicabili, inclusi i costi potenziali e i benefici di ciascuno. Consenti loro di scegliere ciò con cui si sentono più a proprio agio.
* Cronologia: Fornire una stima realistica per quando la riparazione sarà completata.
Esempio di una buona risposta:
"Ciao, signor Jones, grazie per aver portato il tuo PC. Hai detto che sta chiudendo inaspettatamente? Puoi dirmi di più su quando ciò accade? È durante un'attività specifica o in tempi casuali? Ti ha dato dei messaggi di errore? Una volta che avrò una migliore comprensione, posso dare un'occhiata e diagnosticare il problema. Devo fare più il problema.
In breve, la migliore risposta è professionale, comunicativa e focalizzata sul cliente. Costruisce la fiducia e garantisce un'esperienza positiva per il cliente.
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