lavoro a confronto su un helpdesk per un pronto soccorso può sembrare inappropriato, ma in realtà sono molto simili . Una lista di "sintomi" consente di codice e iniziare le procedure di triage che garantiscono i vostri pazienti più gravi ricevono un trattamento prioritario . Codici di priorità sono la spina dorsale di HelpDesk triage . Mentre il sistema di codifica utilizzato può variare in base al vostro datore di lavoro e requisiti software , la loro struttura , significato e il livello di escalation sono generalmente gli stessi . Identificazione

HelpDesk codici di priorità generalmente seguono un sistema di numerazione - di solito in ordine di gravità decrescente - o di un sistema di lettere utilizzando le iniziali di identificare la gravità del problema o dei problemi . Un sistema di numerazione da " 1" a un sistema di lettering che utilizza le lettere " 5" o " U ", " H ", "M ", "L" e talvolta "P" corrisponde spesso urgente, alto, medio , bassa e di progetto , o di priorità dei progetti a lungo termine. Ogni codice porta con sé un insieme di procedure standard e spesso un arco di tempo insieme per risolvere i problemi degli utenti.
Criteri

un elenco di sintomi o la natura del problema determina quale codice di priorità inizialmente assegnato . Un suggerimento , una richiesta di aggiungere una nuova funzionalità di un software o di un reclamo generale senza sintomi specifici significa spesso un problema entra nel sistema di HelpDesk a un livello " 5" o un livello di progetto . Un problema che non riguarda la capacità di un utente di eseguire il suo lavoro o di una richiesta di servizio standard può significare entrare a livello " 4" o una bassa priorità . A livello "3" o una priorità media significa che il problema potrebbe influenzare le prestazioni , ma non a livello aziendale e non in misura significativa . Problemi gravi , come le questioni che influenzano in modo significativo le prestazioni o l'affidabilità del sistema , ma non provocano una interruzione di lavoro , spesso iniziano a livello "2" o il codice di priorità . I problemi più gravi , tra cui un crash di sistema , ricevono un livello "1" o codice di priorità urgente.
Temporale

L'indennità di tempo per risolvere un problema abbrevia considerevolmente il problema si intensifica a un codice di priorità più alta. A causa di questo , il protocollo di HelpDesk impone il più delle volte che si avvia tramite l'assegnazione del codice di priorità più basso possibile , aumentando il problema solo se non è possibile ottenere una risoluzione utilizzando le risorse codice di priorità o entro il termine del codice permette . Un codice a livello di progetto può avere alcun requisito di tempo specifico , una bassa priorità può avere un lasso di tempo di due giorni e una priorità media può avere un giorno un lavoro lasso di tempo . Al contrario , le priorità alta e urgente spesso hanno esigenze tempistiche più brevi da 30 a 60 minuti.
Process

HelpDesk codici di priorità includono procedure che portano ad una risoluzione della problema o escalation di un codice di priorità più alta . Proprio come ognuno deve essere completato entro un tempo specifico , ogni procedura all'interno del codice ha spesso un proprio limite di tempo. Ad esempio, un codice di priorità media con una finestra di otto ore può permettere due ore per accettare e riconoscere la domanda , richiedere una valutazione iniziale e di follow - up della situazione entro due ore , e ogni due ore dopo questo tempo e l'escalation dopo otto ore. Una priorità urgente , tuttavia, può richiedere di accettare e riconoscere la richiesta entro 15 minuti , e operano valutazioni continuamente fino a quando la questione raggiunge una risoluzione accettabile .

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