Il problema si presenta
Un cliente contatterà l'help desk in tre modi: di persona (walk-in), per telefono o via e-mail. Tutti i clienti vengono registrati, anche se hanno solo una domanda generale. La direzione utilizza queste informazioni, insieme ai dati dei sistemi di posta vocale e di posta elettronica che tracciano il traffico telefonico e dei messaggi elettronici, per regolare i livelli di personale e gli orari di apertura e per esaminare i modelli di business per picchi e minimi di attività. Viene quindi generato un ticket di risoluzione dei problemi. Consiste in informazioni di contatto e informazioni di sistema relative al reclamo. Se il problema è legato al computer, vengono annotati dettagli come il sistema operativo e le dimensioni della memoria. Per un problema relativo ai telefoni o alla segreteria telefonica, il ticket del guasto avrà invece informazioni relative al servizio telefonico. Il numero di dettagli che il cliente può fornire viene inserito in un ticket.
Assistenza in prima linea
Se il ticket di guasto è una semplice richiesta di informazioni, i consulenti dell'assistenza in prima linea che rispondono ai telefoni ricevono le e-mail o salutare i clienti lo risolveranno e chiuderanno il biglietto. Sulle loro stazioni di lavoro, le persone di supporto in prima linea hanno accesso a un database, noto come "knowledge base", che descrive in dettaglio i problemi e le soluzioni che sono venuti prima e ai quali è stata data risposta. Questo database consente al personale di prima linea di guidare un cliente attraverso possibili soluzioni. Alcune knowledge base seguono un formato di diagramma di flusso che il consulente di supporto utilizza per arrivare alla soluzione rispondendo a domande sì o no. È possibile accedere ad altri con una ricerca per parola chiave. Quando si verifica un problema noto, come un'interruzione di rete o un problema del server, il personale di prima linea viene informato con un bollettino speciale perché la direzione prevede che molte domande su tale problema arrivino in quel giorno. Forniscono allo staff di supporto la risposta in modo che i clienti ricevano le informazioni corrette.
Problema risolto
"Triage" può sembrare un termine per il pronto soccorso, ma si applica anche alla tecnologia. Quando arriva un ticket per la risoluzione dei problemi e non può essere risolto immediatamente dal personale di front-line, entra in "triage" e viene esaminato dal livello successivo di consulenti di supporto per determinare se ci sono abbastanza informazioni per trovare una soluzione, se il cliente deve essere contattato per ulteriori informazioni o se il problema deve essere inoltrato a un altro reparto per la soluzione. A seconda di come è strutturata la gestione dei ticket dell'help desk, il ticket può tornare al supporto di prima linea per il follow-up e la chiusura quando il consulente di livello 2 ha una soluzione o il secondo livello può "possederlo", risolverlo, contattare il cliente e chiudi il ticket.
Il problema viene monitorato
I problemi che non possono essere risolti in una visita, la telefonata o l'e-mail vengono monitorati e monitorati fino a quando non viene trovata una soluzione. Questo è dove il sistema di ticket dei problemi è cruciale. Finché esiste un ticket di problemi aperto, il cliente non sarà perso. Il personale di supporto esamina tutti i biglietti aperti tutti i giorni, e spesso durante il giorno, per lavorare sui problemi esistenti. Un ticket di risoluzione guasti presenta campi come "Data immessa" che consente al personale dell'help desk di vedere quanti anni ha e, se possibile, cercano di risolvere prima i problemi più vecchi. Ogni tappa del viaggio, il ticket del problema è registrato. Ciò consente al personale di vedere lo stato dei biglietti che sono stati consegnati ad altri reparti per assistenza per tenere informato il cliente sullo stato del proprio biglietto.
Il problema è risolto
Quando una soluzione al problema è trovato, l'help desk contatta il cliente. Con le query di routine, ciò accade nello stesso momento in cui il cliente avvia la risoluzione dei problemi, ma per i ticket che richiedono un lavoro extra per essere risolti, il contatto potrebbe essere effettuato ore, giorni o più dopo il contatto iniziale. Se la risoluzione di un ticket richiede molto tempo, il personale dell'help desk deve tenere informato il cliente del suo stato a titolo di cortesia. Il servizio clienti di prim'ordine è fondamentale per il successo dell'help desk. Il personale di supporto deve essere disposto a impegnarsi ulteriormente per trovare una soluzione anche quando sembra impossibile. Il cliente non dovrebbe mai essere spedito via senza risposta. Un elemento che il sistema telefonico dell'help desk tiene traccia delle chiamate perse e della lunghezza della coda: quanto tempo il cliente deve attendere per raggiungere una persona dal vivo. Questi dati vengono analizzati insieme al sistema di ticketing per valutare i livelli di servizio al cliente.
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